岗位职责
- 负责 AI 智能客服产品建设与创新 负责盒马售后 AI 智能客服产品规划、设计及落地，推动大模型、Agent、多智能体等 AI 技术在客服场景的创新应用。 建设覆盖咨询、售后、履约、营销等场景的智能服务能力，实现从问题理解、任务执行到服务完成的全链路智能化。 持续提升 AI 自助解决率、用户满意度、人机协同效率及服务体验，推动客服从"辅助工具"向"AI 主服务"演进。
- 构建 AI Native 自进化客服体系 负责 AI Native 客服体系建设，打造具备理解、推理、规划、执行及持续学习能力的智能客服平台。 建设知识、记忆、工具、策略、Workflow 等核心能力，实现客服能力持续自进化。 建立 AI 能力评测、反馈及持续优化机制，形成模型、知识、策略、业务闭环，不断提升 AI 服务效果。
- 建设 VOC（Voice of Customer）产品体系 建设统一 VOC 平台，整合客服、工单、评价、社媒等多渠道客户声音，实现客户反馈统一沉淀与治理。 利用 AI 能力完成客户问题聚类、根因分析、情绪识别、热点发现及趋势预测，形成客户洞察能力。 建立 VOC 到业务改进的闭环机制，推动商品、履约、物流、运营、技术等团队持续优化产品与服务体验，让客户声音真正驱动业务增长。
- 构建智能质检与服务运营体系 建设基于大模型的智能质检产品，实现全量质检、风险识别、服务评价及问题定位。 建立服务质量评价体系，持续提升客服服务质量及运营效率。 基于质检结果驱动知识优化、客服培训、AI 学习及流程优化，形成持续改进闭环。
- 数据驱动业务增长与价值闭环 建立智能客服及客户体验指标体系，持续关注 AI 解决率、满意度、转人工率、服务成本、客户留存等核心指标。 深入分析客户行为及服务数据，识别业务机会，推动产品、运营及服务策略持续优化。 联动商品、履约、供应链、运营等团队，以客户体验为核心推动业务改善，实现 CCO 价值闭环。
职位要求
- 本科及以上学历，3 年以上互联网产品经验，有 AI 产品、智能客服、客户体验或平台产品经验者优先。
- 熟悉客服业务体系及电商售中、售后流程，具备复杂业务抽象和平台化建设能力。
- 熟悉大模型、Agent、RAG、MCP、Skills、Workflow 等 AI 技术及应用，有 AI 产品落地经验优先。
- 具备优秀的数据分析能力，能够通过数据洞察客户问题并驱动业务持续优化。
- 具备跨团队协同能力，能够推动算法、研发、运营及业务团队共同完成复杂项目落地。
- 对 AI Native 产品有深入理解，具备战略思考能力、业务洞察能力及产品创新意识。
- 有技术背景，熟悉 LLM 应用架构及评测体系，有AI产品从0到1建设经验优先； 我们期待你
- 能够站在客户体验视角思考问题，而不仅是完成产品需求；
- 能够从业务痛点中发现机会，利用 AI 技术创造新的服务模式；
- 能够负责从产品规划、能力建设、数据运营到业务价值实现的完整闭环，成为连接 AI 技术与客户体验的核心产品负责人。
