岗位职责
- 全链路质检体系搭建：负责智能客服与人工客服双轨业务的质检体系规划，结合游戏行业特性，制定覆盖呼叫、工单、在线、企微等多客服形态的质检标准与策略，并沉淀中台化产品能力；
- 核心指标驱动与体验提升：以FCR（首次解决率）、用户满意度等核心服务指标为导向，通过深度挖掘和分析海量对话数据，精准定位影响玩家体验的服务痛点与流程断点，通过产品能力、质检规则推动相关团队进行闭环改进；
- 主动防范与预警机制建设：具备从“被动检出”向“主动防范”升级的意识与能力。建立并完善服务风险预警机制，对突发工单、爆单、舆情危机等进行实时监控与响应，确保重大服务风险有人关注、有人跟进；
- AI模型赋能与策略调优：协同算法/产研团队，持续优化智能质检模型（如情绪识别、意图分类、违规检测等），提升机器质检的准确率与召回率，实现全量服务数据的价值挖掘；
- 业务反哺与赋能培训：定期输出高质量的服务质量分析报告，提炼优秀服务案例与高频问题根因；辅助业务为客服团队提供针对性的话术辅导、流程优化建议及专项培训，提升整体服务效能。
职位要求
- 经验与背景：5年以上大型互联网或游戏行业智能客服/质检/体验治理经验或模型评测经验，了解主流模型及Agent搭建，有从0到1搭建或深度优化智能质检体系的成功案例者优先；
- 行业热爱与理解：游戏玩家，至少熟悉一款主流游戏品类及玩家生态，对游戏玩家的心理诉求、情绪痛点有深刻洞察，能将游戏语言转化为服务策略；
- 数据驱动能力：具备极强的数据分析与逻辑推理能力，熟练使用SQL、Excel或BI工具，能从海量非结构化数据中提炼业务价值，驱动业务决策；
- 主动性与抗压能力：具备强烈的“主动防范”意识，不局限于事后复盘，能敏锐捕捉潜在风险并提前布局；适应游戏行业的快节奏，能在突发状况下迅速响应并制定应对策略；
- 沟通与推动力：具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动产品、研发、运营及客服一线团队达成共识，确保改进方案落地见效。
