岗位职责
- 负责用户端售后全链路产品设计：退款/退货申请、进度跟踪、原因收集、自动退款/小额免退等，优化体验、缩短处理时长、提升 CSAT/NPS。 - 设计跨境售后与客服场景：跨境退货运费承担、海外仓/保税仓退货、关税退回，多语言客服、时区匹配、翻译与本地化话术支持。 - 负责平台客服系统与商家客服工作台：在线/智能客服、工单系统、帮助中心、知识库、会话分配、SLA 监控等，提高平台和商家客服效率。 - 打通用户端售后、商家端处理链路，设计标准化流程与状态流转，保证问题高效闭环。 - 搭建售后 & 客服数据和质量监控体系，跟进响应时长、解决率、首次解决率、满意度等指标，识别异常模式并推动前端预防。 - 做面向AI Native时代设计用户交互，极致优化用户体验
职位要求
- 3 年以上电商相关产品经验，至少在售后、客服系统、工单/CRM 中 1–2 个方向有项目经验。 - 用户意识强，流程设计能力强，能拆解复杂多角色协作流程 - 理解客服/售后运营的工作流和考核指标，有数据看板或质量体系经验。 - 有跨境电商、海关/退货政策或 AI 客服/知识库产品经验者优先。 - 英语流利能作为工作语言。有海外留学或生活经历优先 - 重度AI使用者和布道者
