岗位职责
店小蜜是阿里巴巴面向商家的AI客服产品，本岗位为服务方案运营，深入重点商家/品牌客户一线，负责AI客服方案的落地交付、场景定制与效果运营，是连接客户业务与产品技术的桥梁角色。
- 负责店小蜜服务方案在重点客户侧的端到端交付，覆盖需求调研、方案设计、知识库搭建、对话流程配置、系统对接与上线验收，对客户侧方案落地质量与交付周期负责；
- 基于客户业务场景（售前咨询、售中跟单、售后服务、工单协同等）设计定制化AI客服方案，推动方案在客户侧的应用落地与持续迭代；
- 通过数据分析持续监控应答准确率、独立解决率、转人工率等核心指标，输出优化策略并推动落地，对客户服务效果指标负责；
- 作为服务方案接口人面向客户业务方与技术方，提供方案讲解、产品培训、最佳实践输出与快速问题响应，维护客户满意度；
- 沉淀一线客户需求与行业洞察，反哺产品迭代，形成可复制的行业服务方案与运营方法论，推动从单客户交付向规模化复制演进。
职位要求
- 本科及以上学历，信息管理、计算机、电子商务等相关专业优先，2年以上ToB服务运营/SaaS实施/解决方案运营经验；
- 有客服系统、AI产品或电商行业经验者优先，熟悉电商平台（天猫/淘宝、京东、抖音电商等）客服业务场景及服务商生态者强优先；
- 具备一定技术理解力，了解API对接逻辑与NLP/大模型基本原理，能使用SQL或Python进行数据处理与效果分析；
- 有AI客服、智能问答、知识库搭建或对话机器人训练调优经验者优先，有大模型应用落地经验（Prompt工程、RAG等）者强优先；
- 优秀的客户沟通与项目管理能力，能并行推进多个客户服务项目，具备售前支持、客户成功或咨询顾问经验者优先；
- 结果导向、数据敏感，善于从数据中定位问题并推动解决，适应快节奏多客户并行的工作模式。
