岗位职责
- 客诉受理与闭环管理 负责受理企业客户在效果、交付、合同及服务等维度的投诉，建立处理台账，跟踪处理进度，确保闭环完结。
- 负面舆情监控与应对 覆盖投诉平台、社交媒体及行业社群等渠道的负面反馈，快速研判影响等级并制定响应策略，防止舆情升级。
- 疑难与风险客诉处理 独立处理退款、赔付、公开曝光等高危客诉，评估法律与品牌风险，及时按流程升级并协同相关部门介入。
- 跨部门协同解决 联动销售、交付、产品、PR、GR、法务等团队，推动根因分析与解决方案落地，确保客户问题高效解决。
- 问题分析与反哺改进 定期梳理高频投诉与舆情，输出分析报告，向产品和业务团队提出可落地的改进建议，推动系统性优化。
职位要求
- 经验背景 3年以上客诉处理、客户体验、舆情公关或客户成功相关经验。
- 实战能力 • 有复杂升级投诉的完整处理案例，具备优秀的沟通谈判与抗压能力。 • 熟悉B端客户沟通逻辑，对合同争议、效果争议和服务争议的处置有方法论。
- 职业素质 • 情绪稳定，敢于直面冲突，善于在客户关系维护与公司原则之间寻找平衡点。
- 加分项 • 有与PR、GR、法务协同处理危机经验； • 有处理社交媒体、投诉平台负面舆情的实操经验。
