岗位职责
- 服务交付管理：统筹一线客服团队的日常运营，推动制度规范与系统工具的高效落地，保障接线服务与标注任务的高质量交付，对团队核心服务指标负责；
- 智能及策略运营：深耕智能服务体系建设，持续优化智能机器人、坐席辅助等 AI 工具的应用效果；推动「标注 → 改善 → 验证」闭环机制成熟运转，以数据驱动服务效率与用户体验的双重跃升；
- 生产力管理：构建科学的预测、排班、现场调度及计件定价体系，推动管理流程的智能化与自动化改造，以机制驱动一线客服主动承接接线与标注任务，实现人效最大化；
- 质量管理：搭建系统化的服务质量评估与技能提升体系，推动质检、培训、认证的联动闭环，持续锻造客服团队的专业能力，并与生产力管理有效协同，实现「优质服务」与「高效产出」的动态平衡；
- 跨部门协作：作为一线执行与中台策略的关键枢纽，建立上下游标准化协作机制，确保策略层的决策意图无损传递到执行层，推动跨团队高效联动与价值闭环。
职位要求
- 学历要求：本科及以上学历，专业不限；
- 工作经验：5年以上客户服务行业经验，其中至少2年以上客服团队管理经验（管理规模50人以上）；
- 中台运营经验：具备中台或共享服务平台的运营经验，熟悉智能运营/生产力管理/服务规划/产品运营等模块的运作模式，有从业务视角驱动系统优化迭代的实际案例；
- 数据分析能力：熟练使用各类工具进行数据处理与分析，具备较强的洞察力和共情能力，能够通过数据发现问题本质并提出可落地的改进方案；
- 综合管理能力：具备优秀的沟通协调能力、抗压能力和问题解决能力；善于跨部门合作，能够在多方利益诉求中找到平衡点并推动结果达成；
- 职业素养：具有强烈的主人翁意识和结果导向思维，对客户体验和服务品质有高标准追求；
- 加分项： 1）有智能语音产品经验，了解语音机器人、实时坐席辅助等工具的应用场景与效果评估方法。有语音智能项目的全周期经验，了解ASR/TTS/NLP等基础技术原理者优先； 2）持有呼叫中心管理相关认证（如COPC、CC-CMM等）或项目管理认证（PMP等）者优先； 3）有互联网行业的大型客服中心或共享服务中心工作背景者优先，游戏行业尤佳。
