岗位职责
- 负责智能客服机器人的日常知识库配置、监控及维护，确保服务响应效率与准确性；
- 基于用户行为和业务场景，优化智能客服对话逻辑、知识库及FAQ体系，提升问题解决率和用户满意度；
- 结合NLP技术迭代需求，协同产品、技术团队优化语义理解模型，提升意图识别准确率；
- 通过用户咨询数据分析（如高频问题、投诉类型、会话路径），挖掘业务痛点，输出优化建议并推动落地， 针对社交业务特性（如用户互动、账号安全等场景），制定智能客服分层服务策略，平衡自动化与人工介入比例；
- 监控智能客服核心指标（响应时长、转人工率、用户差评反馈等），定期输出分析报告并提出改进方案，处理复杂或升级的用户问题，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险；
- 联动产品、运营、算法与上游业务等部门，同步业务规则变化，确保智能客服策略与业务目标对齐，探索AIGC、多模态交互等新技术在智能客服场景的应用，推动服务智能化升级。
职位要求
- 工作经验3-5年以上，其中服务运营经验或用户体验优化经验2年以上，具备本地生活相关工作经验者优先；
- 具备较强的沟通协作能力，能够顺利推进跨部门的相关协同工作；
- 有独立完成流程优化、解决能力提升等相关的项目经历；
- 具备较强的逻辑分析能力，能够通过流程图、数据中分析等定位问题，独立完成指标分析及提升。
