岗位职责
- 通过在线聊天、邮件、电话等渠道处理用户售后咨询、投诉及升级问题，提供专业、准确、及时的解决方案。
- 跟进退货、换货、退款、维修、补发、丢件、破损、少件、错发等售后全流程，确保问题及时闭环。
- 按照欧洲市场售后规则、平台政策及内部 SOP 处理用户诉求，确保服务操作合规、记录完整。
- 识别高频售后问题、异常 case 及用户痛点，及时反馈风险并输出改进建议。
- 与仓储、物流、品控、法务、财务、采购、风控及外部供应商协同，推动复杂售后问题解决。
- 支持高价值商品、特殊品类、质量争议、用户投诉升级等复杂场景处理。
- 参与售后流程、知识库、标准话术及 SOP 优化，提升处理效率、服务一致性和客户满意度。
- 定期复盘典型案例及用户反馈，协助团队沉淀经验并减少重复问题发生。
职位要求
- 2 年以上售后服务、客服或用户运营相关经验，有欧洲市场、跨境电商、3C、家电、快消或零售行业经验优先。
- 本科及以上学历，英语听说读写流利；具备德语、法语、荷兰语能力者优先。
- 熟悉欧洲市场退换货、退款、索赔、质保、维修等售后处理流程，具备较强的用户问题判断和解决能力。
- 具备良好的客户服务意识，能够在复杂或高压场景下保持专业、耐心和高效沟通。
- 具备较强的责任心、细节意识和执行力，能够独立跟进问题并推动闭环。
- 结果导向，能够在用户满意度、业务成本、平台规则和合规要求之间进行合理平衡。
- 具备基础数据分析和案例复盘能力，能够从用户反馈中识别问题并提出优化建议。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
