岗位职责
- 负责智能客服多渠道的服务体验设计与持续优化，识别用户旅程中的关键触点与体验断点，制定并推动落地改进方案；
- 基于用户行为数据、满意度反馈、会话日志等多源信息，开展服务体验量化分析与归因，输出可执行的体验提升策略；
- 协同产品、技术、算法团队，推动服务流程自动化、智能化升级，包括对话引导优化、自助服务覆盖率提升、人工转接策略调优等；
- 主导渠道运营专项，统筹跨渠道服务标准对齐、知识库协同更新、服务时效监控及异常预警机制建设；
职位要求
- 3年以上客户体验、服务运营或智能客服产品相关工作经验，具备完整的端到端服务体验优化项目落地经验；
- 熟悉主流客服系统（如Zendesk、Udesk、阿里云百炼客服平台等）及数据分析工具（SQL、Tableau、QuickSight等），能独立完成数据提取、分析与洞察输出；
- 对于大模型、Ai coding 的了解与运用，能够结合LLM能力设计Prompt工程、评估AI生成话术质量、参与RAG知识库构建，或利用AI coding工具（如GitHub Copilot、CodeWperer）提升运营脚本开发与AB测试效率；
- 具备优秀的跨部门协作意识与项目推动力，逻辑清晰、结果导向，本科及以上学历，心理学、信息管理、计算机或相关专业优先。
