岗位职责
- 渠道统筹与台账维护： 主导工单系统、客服电话、内网平台三大渠道的员工反馈流转，维护客户声音台账，保障信息完整性与可追溯性；
- 分级响应与时效管控： 按咨询、建议、投诉、紧急事件进行分级，按SLA时限完成响应、转办与回复，闭环跟踪及时率与员工满意率；
- 投诉与重大事件闭环： 主导投诉与重大事件的全链路管理（受理、派单、跟进、验证、关闭），执行超期预警与升级机制；
- 数据分析与报告输出： 按月、季输出客户声音分析报告，识别高频痛点与流程堵点，为服务改进提供数据支撑；
- 改进推动与流程优化： 推动改进项在各属地的落地实施，优化服务流程与标准，协同完善制度、SLA与属地联络人管理。
职位要求
- 教育背景与专业知识： 本科及以上学历，具备客户服务管理相关知识体系；
- 专业技能与资格： 能独立执行客户声音管理与投诉闭环工作，能运用根因分析方法和满意度指标体系进行效果评估；能独立撰写分析报告并通过Excel完成月度数据看板；能使用行政后勤、物业服务体系相关知识进行综合评估（有服务体系审核或ISO相关经验者优先）；
- 行业与专业经验： 具有3年以上客服、客诉、客户体验或行政管理相关工作经验，有多属地管理经验者优先；
- 其他要求： 具有跨部门、跨属地的推动力，能在处理复杂投诉时保持稳定的工作状态；具有较强的客户服务意识，能主动识别并推动痛点改进。
