岗位职责
- 智能客服体系运营 • 负责智能客服机器人的日常运营与维护，持续提升自助解决率，降低人工转接率 • 监控智能客服核心指标（解决率、转人工率、用户满意度），定位问题并推动优化
- SOP画布设计与调优 • 基于业务场景和用户进线路径，设计和搭建智能客服SOP画布（对话流程） • 持续优化现有画布逻辑，提升对话覆盖率和流转准确性
- 意图识别优化 • 分析用户进线话术，维护和优化意图识别模型配置 • 针对识别不准、漏识别等场景进行标注、训练和效果验证
- 知识库运营 • 负责智能客服知识库的内容建设与日常更新，确保答案准确性与时效性 • 结合业务变化（新供应商、新规则、新流程）及时补充知识点 • 推动知识库结构优化，提升检索命中率和答案质量
- 数据驱动迭代 • 定期分析智能客服对话日志，挖掘高频未解决/误解决场景 • 通过数据洞察输出优化建议，联动产品/技术团队落地改进
- 协同与支持 • 与AI产品团队协作，从运营视角提供业务需求和场景反馈 • 配合培训团队，输出智能客服相关操作文档和最佳实践
职位要求
• 学历要求：本科及以上 • 3年以上客服运营/智能客服运营经验，有租车、旅游行业背景优先 • 有智能客服平台实操经验（对话式AI、SOP画布、知识库管理等） • 熟悉智能客服SOP画布搭建与调优，能独立设计对话流程 • 具备意图识别优化经验，能进行话术标注、分类配置和效果调优 • 有知识库建设经验，擅长内容结构化和知识梳理 • 数据敏感，能通过对话日志和业务数据分析发现问题 【加分项】 • 熟悉基础数据分析工具（Excel/SQL） • 了解大模型/Prompt调优，能配合AI产品进行效果验证 • 有OTA平台服务经验
