岗位职责
- 深入了解用户诉求，以用户体验为前提，结合数据与策略，为系统迭代优化提供流程化建议，推动产品优化落地。
- 调研服务团队痛点与需求，结合系统迭代，进行端到端服务流程设计，提升服务运营效率。
- 牵头跨部门、跨团队协作，统筹业务、产品、服务等共识，主动推动流程机制落地执行。
- 协同职能内其他部门（客户服务、数据、培训、质量控制、现场保障等），识别运营机制中的痛点与卡点，推动部门整体运营效率与服务能力提升。
- 制定并实施服务运营战略：基于业务目标与用户洞察，主导制定中长期运营策略与规划，明确核心指标（效率、满意度、成本等），推动落地执行并定期复盘优化。
- 服务流程体系化建设与标准化：建立并完善服务流程标准化体系（SOP），推动规模化应用与持续迭代，确保服务质量稳定且可度量。
- 数据驱动决策与效能提升：深度挖掘服务数据与用户反馈，构建业务监控指标体系，通过数据洞察发现系统性机会与风险，驱动产品、技术、运营闭环优化。
- 团队赋能与知识管理：领导运营团队能力建设，搭建知识库与培训体系，提升专业水平；推动经验沉淀与跨团队知识共享。
- 复杂问题攻关与风险管理：主导解决跨部门、高复杂度运营瓶颈或突发问题，制定应急预案，提升业务韧性与风险应对能力。
职位要求
- 本科及以上学历，具备产品运营等相关工作经验者优先。
- 具备较强逻辑思维、执行力及文字表达能力；熟悉客户服务流程与技巧，有良好的沟通能力和客户服务意识。
- 熟练使用Excel、SPSS等数据分析工具，具备基础数据分析能力。
- 具备优秀团队协作与沟通能力，擅长跨部门协作解决问题。
- 具备项目管理能力，能合理安排并推进工作进度。
- 沟通能力强，跨部门协调高效；自驱力强，具备主人翁（Owner）意识。
- 具有大型外企或头部互联网公司流程管理、业务流程运营或管理实操经验者优先。
- 善于从用户视角发现问题，具备较高数据敏感度、细节把控能力与抗压能力。
