岗位职责
- 负责电商平台类直客和高科技直客的客服运营，统筹门到门全链路服务交付，跟进提货、出口报关、干线运输、进口清关、末端派送及签收等关键节点，保障客户服务承诺和SLA达成；
- 建立并持续监控客服指标，包括时效达成率、异常发生率、异常响应与解决时效、客户满意度等，识别指标偏差，组织原因分析并推动改善闭环；
- 从全链路运营视角识别时效和成本优化机会、潜在风险，协同相关团队优化运输方案、操作流程及服务资源配置，在保障合规与服务质量的前提下提升交付效率、减少异常；
- 作为客户服务接口，协调内外部相关方，明确服务需求、职责分工，推动跨部门协作；
- 统筹处理异常，建立异常分类分级、升级触发条件、责任人与响应时限，组织重大及高频异常复盘，沉淀标准操作流程（SOP）、案例库和预防措施； 导向、责任意识与风险意识，有英语工作沟通能力或海外团队协作经验者优先；
职位要求
- 5年以上国际货运、跨境物流客服运营经验，以及团队管理或项目带教经验；有电商平台直客或高科技行业运营经验者优先；
- 熟悉门到门全链路物流运营及进出口清关流程，理解各节点的操作要求、单证衔接、时效约束和常见风险，能够定位并推动解决跨环节交付问题；
- 具备良好的客户沟通、跨部门协调和推进能力，能够清晰管理客户预期、协调内外部资源，在多任务及紧急场景下推动事项落地；
- 具备客户导向、责任意识与风险意识，有英语工作沟通能力或海外团队协作经验者优先；
