岗位职责
- 负责广告内容相关用户服务流程的规划、设计与持续优化，结合用户反馈、服务数据、工单案例及业务变化，识别服务体验中的关键问题，制定优化方案并推动落地；
- 及时承接业务规则、产品功能及运营策略等变化，分析其对用户服务的影响，将业务要求转化为客服可执行的服务流程、处理策略及SOP，明确处理口径、流转节点、升级机制和异常场景，并推动流程下发、培训宣导及上线执行；
- 建立客服一线反馈的收集和闭环机制，持续跟踪流程执行情况，结合客服反馈、执行难点、典型案例及服务数据，识别流程设计与实际执行之间的偏差，推动流程、策略和操作规范持续优化；
- 深入分析用户咨询和求助链路，围绕问题解决率、重复求助率、服务时效、用户满意度及服务成本等指标，优化服务节点、流转机制、异常处理及跨团队协作机制；
- 建立服务流程的监控和评估体系，通过数据分析、案例复盘、用户调研等方式定位问题、判断优先级，并持续跟踪优化方案的实施效果，形成可复用的方法和标准。
职位要求
- 本科及以上学历，3年及以上用户体验运营、服务流程设计、客服运营、服务产品运营或业务流程优化等相关工作经验；
- 熟悉客服一线的服务执行场景，能够将业务规则、产品变化或运营策略转化为清晰、完整且可执行的客服流程、服务策略及SOP；
- 具备独立负责服务流程优化项目的经验，能够结合客服反馈、服务数据和用户问题，完成流程诊断、方案设计、项目推动及效果验证；
- 具备较强的逻辑分析和结构化思考能力，能够处理复杂业务规则，识别规则冲突、流程断点和异常场景，并提出可落地的解决方案；
- 具备良好的项目管理和跨团队协作能力，能够有效推动产品、技术、客服、内容治理及运营等多方完成复杂项目落地；
- 对客服体系、用户服务体验或智能化服务有较深入的理解，熟悉服务指标体系、流程管理、服务策略或质量管理者优先。
