岗位职责
- 负责售后体验与服务相关问题挖掘与分析，制定售后体验优化策略与目标设计，推进体验提升；
- 负责用户声音收集与分析：通过用户调研、CPO等信号收集用户声音，总结概括当前用户核心痛点并制定优化方案；
- 负责售后全流程体验分析：跟踪NPS、用户满意度CSAT、售后时长等数据，识别买家、卖家在售后阶段的体验痛点，制定优化方案并推动落地，持续提升售后体验；
- 负责售后需求产品化落地：联动产品、研发、客服等团队，推动售后UI、售后规则、帮助中心等产品功能迭代，将用户体验需求转化为具体产品改进方案；
- 负责售后规则优化与行业对标：根据用户声音、行业惯例、现有业务问题推进售后规则、条例的优化与市场化，制定符合SEA市场特征的售后规则；调研行业先进售后体验管理模式，结合平台实际情况引入并落地，打造差异化售后体验优势。
职位要求
- 本科及以上学历，电子商务、市场营销、客户关系管理（CRM）、工商管理等相关专业优先；
- 有综合电商平台或国际电商售后与服务管理经验，熟悉电商平台售后与服务相关规则；
- 能通过数据挖掘售后、服务问题根源，具备较强逻辑思维能力，制定可落地的优化方案；
- 以用户为中心，能敏锐捕捉用户售后和服务体验痛点，具备将用户需求转化为具体解决方案的能力。
