岗位职责
- 负责平台客服沟通内容（文字/语音）的日常质检，依据公司服务标准，重点核查问题解决率、话术合规性、客户投诉预防点，确保服务质量达标；
- 主导质检数据深度分析：每周/每月整合质检结果，通过数据工具挖掘数据关联，定位高频问题（如品类售后漏洞、大促话术短板），输出可落地的分析报告；
- 结合电商业务逻辑（如退换货流程、平台规则更新、大促峰值特性），参与优化质检标准与流程，推动将业务风险点（如虚假承诺、维权话术疏漏）纳入质检维度，降低客户投诉率；
- 跟进问题整改：针对低分项客服，结合数据分析结果制定个性化辅导方案，联动培训团队开展专项提升，跟踪整改效果并形成闭环记录。
职位要求
- 具备电商客服质检或客服管理相关经验，熟悉电商平台的客服规则与售后维权流程；
- 具备突出的数据分析能力，能独立完成数据清洗、多维度对比分析，从数据中提炼业务问题；
- 拥有清晰的业务逻辑思维，可快速理解电商业务流程（如订单履约、售后处理），并将其融入质检工作；
- 工具与素质：熟练数据分析工具，会基础数据可视化工具者优先；耐心细致，有责任心。
