岗位职责
- 负责阿里巴巴集团内部产品（IT类 / 端云产品 / 职能服务类，按业务域分配）的一线答疑与基础技术支持，为集团员工提供快速、高效的服务体验。
- 处理常规工单与服务咨询，在标准SOP指导下完成问题排查与闭环处理，复杂工单及时升级至中高级专家。
- 使用AI辅助工具（Skill、Agent、RAG知识库）提升日常服务效率，参与AI Native服务模式的日常应用与效果反馈。
- 配合业务域负责人完成知识库维护、话术更新与知识沉淀工作，持续积累可复用的服务经验。
- 记录服务过程中的高频问题与用户反馈，协助识别流程改进与系统优化机会。
职位要求
- 本科及以上学历，计算机、信息技术、人力资源管理、工商管理等相关专业优先。
- 1-3年IT服务、技术支持、SSC运营或相关领域工作经验。
- 至少了解1个主业务域的基本产品与流程，具备良好的学习意愿和跨域拓展潜力。
- 具备基础的数据整理与分析能力（Excel / BI工具），能按标准完成服务指标跟踪与报表输出。
- 良好的沟通表达能力，具备用户视角与同理心，情绪稳定，能妥善处理一线用户情绪。
- 主动学习意愿强，新工具上手周期不超过2周，拥抱AI协同工作模式。
- 具备基本的文档撰写能力，能清晰记录问题处理过程与解决方案。
