岗位职责
- 暗访体系设计 - 设计暗访脚本（Scenario）：以真实购车客户视角设计任务（进店咨询、看车体验、试驾预约、交付服务、电话 / 线上线索响应） - 制定评分维度：接待动线、展厅标准、展车状态、产品介绍（含人车家生态演示）、试驾流程、话术合规、价格政策、离店体验 - 设定红线项（一票否决）：报价不符、强制推销、隐私侵权、贬低竞品、乱价返现等 - 确定频次与样本量：按门店分级（旗舰 / 标准 / 低绩效）差异化抽样，保证季度全覆盖
- 暗访执行管理 - 执行渠道：第三方神秘顾客机构为主（欧洲人力贵、更客观）+ 内部交叉抽查为辅 - 编制访员手册、培训与校准，保证评分一致性（多人同店校准） - 覆盖三类网络，各自侧重点不同
- 结果分析与整改闭环管理 - 输出门店暗访评分卡：总分、分维度得分、与上期环比、区域对比 - 数据与满意度（NPS / 投诉）交叉验证，识别 "评分高但体验差" 的失真情况 - 建立检查→反馈→整改→复检循环：限期整改（如 30 天），复检不达标升级处理 - 联动门店标准岗：高频失分项反哺标准手册与培训内容，案例库沉淀
- 考核挂钩与激励 - 暗访得分与返利、佣金、续约、新车配置直接挂钩（代理制 / 总代协议中明确扣分规则） - 优秀门店正向激励（荣誉、资源倾斜），形成 "做得好有回报" - 设定红线触发机制：触碰红线项，直接触发商务处罚或终止合作
- 合规与风险管理 - 确保暗访方式不违反当地法律：不诱导违规、录音需符合数据保护（GDPR）要求 - 平衡 "暗访" 与 "明察"：欧洲部分场景需提前告知（如服务热线监听），要在协议里明确边界 - 防止总代 / 经销商识别访员、配合演戏（换店换时、随机化任务）
职位要求
- 本科及以上学历；
- 3年以上零售标准运营/用户体验流程/暗访管理/等相关经验，新能源汽车行业优先，对汽车新零售有深刻认知和理解; 海外经验优先；
- 具备优秀的人际沟通和互动能力，善于跨部门协同和资源调配；
- 拥有良好的文档总结和体系搭建能力；
- 主动积极，具备英文沟通能力，较强的学习能力，有工作热情。
