岗位职责
- 负责海外客诉全流程管理，打通线上/线下客诉互通机制，确保多渠道客诉信息统一收集、分类处理与闭环跟踪；
- 搭建媒体投诉与法律诉讼应对流程，制定应对策略与标准动作，协同法务、公关团队高效处置升级客诉；
- 建立客诉标签分级体系，按严重程度、影响范围、紧急程度等维度分级管理，确保高优客诉优先处理、资源合理分配；
- 设计客诉预防与预警机制，通过历史数据分析识别高发问题与趋势，提前制定预防措施，降低客诉发生率；
- 统筹善意资源（补偿、关怀等）的规划与分配，制定资源使用标准与审批流程，平衡用户满意度与成本控制；
- 定期输出客诉分析报告，提炼用户痛点与改进建议，推动产品、服务与流程的持续优化。
职位要求
- 本科以上学历，5年以上客诉管理或用户体验运营相关工作经验；
- 熟悉海外客诉处理流程，了解跨境客诉的法律与合规要求；
- 具备较强的风险识别与分析能力，能从客诉数据中提炼洞察；
- 优秀的多方协调能力，能高效协同法务、公关、产品等团队处置升级问题；
- 良好的成本意识，能在用户满意度与资源投入间找到最优平衡； 具备以下经验者优先：
- 具备消费电子、汽车或互联网行业客诉管理经验；
- 有媒体应对、诉讼处理或危机公关相关经验；
- 有海外客诉体系搭建或跨境合规处理经验。
