岗位职责
- 负责支持海外市场各区域客服团队的职场管理规划，包括团队搭建、人员配置、能力培养及梯队管理，确保团队规模与业务增长匹配；
- 搭建并持续优化海外客服基础服务流程（SOP），涵盖工单处理、响应时效、升级机制、质量监控等关键环节，推动服务标准化与规范化；
- 制定并管理岗位核心指标体系（如首次响应时长、解决率、客户满意度CSAT、平均处理时长AHT等），通过数据驱动持续提升服务效率与质量；
- 统筹海外BPO供应商管理，包括供应商筛选评估、服务质量考核、成本管控、合同续签谈判及日常协同，确保BPO交付稳定达标；
- 定期输出运营分析报告，识别服务瓶颈与改进机会，推动流程优化与体验升级；
- 与产品、技术、体验等团队紧密协作，推动用户反馈闭环落地，促进产品与服务的持续迭代。
职位要求
- 本科以上学历，5年以上客服运营或BPO管理相关工作经验；
- 熟悉海外客服运营模式（英语工作语言），了解多语种客服团队管理优先；
- 具备数据分析能力，熟练使用数据工具（Excel/SQL/Tableau等）进行运营指标分析；
- 优秀的流程梳理与优化能力，能将复杂业务场景转化为可执行的标准化流程；
- 具备跨文化沟通与多方协作能力，能有效推动BPO供应商及内部团队协同；
- 责任心强，结果导向，能在快节奏环境中保持高效执行。 具备以下经验者优先：
- 具备消费电子、智能硬件或互联网行业客服运营经验；
- 有海外客服团队搭建或全球化客服体系建设经验；
- 有大型BPO项目管理经验，熟悉主流BPO供应商体系。
