岗位职责
- 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
- 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
- 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
- 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
- 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
- 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
- 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
- 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求
- 3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
- 专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
- 具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
- 有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
- 思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。
