岗位职责
- 区域内全量售后风险投诉管控，完成区域门店的处理方案指导和决策，建设风险案件的案件库，对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责
- 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险
- 负责通过用户反馈（VOC）和用户洞察诊断体验问题，深入了解区域用户需求和痛点，围绕重点体验问题开展专项分析与改善推动，联动业务团队推动方案落地
- 结合区域特性与业务节点，策划差异化服务体验活动，打造区域内服务标杆案例
- 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证
职位要求
- 5年及以上汽车服务管理相关经验，豪华品牌及新能源品牌优先
- 具有独立处置重大复杂投诉（含质量/服务类）的实际案例，掌握各类型风险/冲突场景的应对方法
- 熟悉消费者权益保护相关法规及汽车三包政策，具备较强的谈判技巧、风险判断能力、冲突化解能力
- 熟悉用户体验理论及方法，具备体验改善相关的数据分析能力，体系化&结构化思考能力
- 出色的沟通协作能力、执行力、项目管理能力，勇于创新
