岗位职责
- 负责重大及复杂用户投诉的处理与闭环，能够独立开展用户沟通及谈判，协调内部相关资源推动问题解决；针对重大升级、舆情、媒体及其他高风险投诉，及时识别风险并推动妥善处置。
- 负责服务投诉运营及处理质量管理，跟进城市及服务中心客诉处理情况，通过案例复盘、质量抽检、话术审核等方式，持续提升投诉处理质量与效率，并推动投诉处理规范、流程及相关培训落地。
- 分析用户声音及投诉数据，识别重点服务问题，结合典型案例和数据定位问题原因，形成专项分析及改善建议，推动业务团队和服务门店完成问题闭环。
- 推动跨部门服务问题改善，针对高频、重点及复杂服务问题，组织相关团队复盘并制定改善方案，跟进措施落地，从个案解决进一步推动服务流程和机制优化。
- 推动服务中心用户体验标准落地，关注用户接待、等候及服务过程中的关键体验触点，协同相关团队优化服务流程，并支持用户关怀等服务体验项目的落地。
职位要求
- 大专及以上学历，具备汽车行业客户服务、客诉处理或售后服务相关工作经验。 具备重大、复杂客诉实际处理经验，熟悉汽车行业客户投诉处理逻辑，能够独立完成用户沟通、方案协调及投诉谈判。
- 具备较强的用户意识和同理心，能够在高压力、高冲突场景下准确判断用户诉求及风险，并推动问题解决。
- 具备良好的跨部门沟通与资源协调能力，能够联合售后、门店及相关职能团队推动复杂问题闭环。
- 具备一定的数据分析、问题分析及总结汇报能力，能够从投诉案例和用户反馈中识别共性问题，并推动业务改善 【以下经验优先】
- 有新能源汽车品牌重大客诉、服务体验相关工作经验；
- 有成熟汽车品牌客户关系、客户权益或CRM相关工作经验；
- 有汽车售后服务团队管理经验，并实际负责过重大客诉处理。
