岗位职责
- 高端服务能力打造：对标航空公司、五星级酒店服务标准，设计高端服务体验培训体系，提升一线服务顾问的专业度与职业素养；通过礼仪、话术、场景化服务训练，确保团队能够提供媲美高端酒店前台的尊享体验。
- 服务体验提升：负责设计并实施面向一线门店及客服中心的用户体验培训课程，提升服务触点体验，强化用户好感度。提升一线人员的用户沟通技巧、情绪管理与服务细节把控能力；
- 客诉处理能力提升：梳理客诉处理标准化流程，并开发针对性培训课程，提升一线人员的客诉识别、分析及高效解决能力，帮助团队掌握冲突化解、安抚用户情绪等关键技能；
- 培训体系优化与落地：持续收集用户反馈，优化培训内容与方式，确保培训效果可量化、可持续；联合渠道运营、体验管理业务部门进行培训效果评估，确保知识转化率及服务标准执行度。
职位要求
一、专业能力：
- 5年以上高端服务业（如航空、酒店、奢侈品）培训经验，熟悉用户体验优化及客诉处理机制；
- 对高端服务标准（如五星级酒店、头等舱服务）有深刻理解，并能提炼关键要素落地培训。
- 具备独立开发培训课程的能力，熟练运用案例分析、情景模拟等互动式教学方法； 二、核心素质
- 出色的沟通与表达能力，能精准传递服务理念并激发团队学习热情；
- 敏锐的洞察力，能快速发现服务痛点并提出改进方案；
- 擅长处理复杂客诉场景，具备冲突管理经验。
- 熟练制作专业培训课件及数据分析报告。 三、基础要求：
- 学历-本科及以上学历，心理学、企业管理、市场营销、酒店管理等相关专业优先；
- 经验-具备3年以上服务体验培训或高端客户服务管理经验； 四、加分项：
- 具有高端服务业培训资质；
- 曾主导过知名企业服务标准升级项目，或有服务流程SOP设计经验者优先；
- 具备数字化培训工具（如在线学习平台、VR培训等）应用经验；
