岗位职责
系统梳理客户旅程，识别体验断点与高价值改善机会，对满意度（CSAT）和问题解决率（FCR）等核心体验指标独立负责 设计服务策略：制定分场景的服务标准与应对方案，通过提升首次解决率减少重复进线，降低用户负向体验 运营 VOC / NPS 等感知数据，将用户反馈转化为可落地的改善方案，推动体验问题从洞察到闭环 跨职能推动问题清零：对齐产品、运营、交付多方，把体验断点追溯到产品/规则/流程根因并推动修复 建立体验指标监控体系，定期输出体验诊断与改善建议，向上清晰传递体验问题的业务价值
职位要求
有客户体验或服务运营经验，理解 CSAT、FCR 等体验指标的驱动因子，能从指标异动找到改善切入点 有服务策略设计经验：能针对不同场景制定差异化应对方案，推动标准化落地，而不只是做洞察汇报 熟悉 VOC、NPS 等多元感知数据的运营方法，能从数据中提炼改善机会并推动闭环 能写清楚问题、说清楚方案，有效推动跨团队执行落地（有推动有闭环，不停在洞察层） 结构化表达能力强，能做价值叙事，对外讲清体验优化的业务价值 参考背景：美团/抖音/阿里商家服务体验、客服策略方向；咨询/用户研究背景转运营亦可 为什么加入 客服 + 客户运营融合是行业最新方向，不只是处理投诉，而是在经营关键节点主动介入 真实的业务场景，体验问题能直接影响经营指标，有空间做有成就感的事 团队鼓励洞察驱动决策，有意愿推动闭环的人会有持续扩大的影响力边界
