岗位职责
- 问题发现与问题推进解决，建立电商全链路体验指标体系（如NPS、满意度、求助率、退货率），实时监控售后履约、物流时效、客服响应等环节数据，定位体验瓶颈并推动优化。通过VOC，CASE分析（投诉、咨询、评价），洞察求助背后根本诉求，推动治理，交易链路产品优化；
- 运营策略制定与执行 - 基于用户分层（核心用户），基于降低差评率和负反馈，设计差异化服务运营策略 - 主导服务标准制定（如发货时效、退换货规则），协同供应链、客服团队提升履约效率与体验一致性。
- 用户研究支持 - 辅助深度洞察：配合用研团队执行定量问卷（满意度调研）和定性访谈（退货用户深访），输出可落地的业务建议。 - 竞品对标：分析行业标杆案例，提炼可复用的体验优化方案。
职位要求
- 3年以上电商体验运营/用户研究，熟悉前链路体验分析，售后，物流等环节； - 具有较好的分析能力和推动力，需要有敏感的体验感知和很强的信念和推动力； - 核心能力： - 运营主导：具备项目管理能力，能推动跨部门（产品、供应链、客服）协同落地优化项目；研究辅助：掌握基础case分析和用研方法（问卷设计、访谈提纲），能快速转化洞察为运营动作。 - 加分项 - 有电商平台规则设计（如赔付标准、服务分体系）经验者优先。 - 熟悉用户体验度量模型（如HEART、GSM）或行业NPS体系。
