岗位职责
负责客服团队的日常服务质量体系搭建与运营，包括服务标准、流程、评分规则制定，监控服务质量并定期输出质检分析报告
- 负责客服团队的日常服务质量体系搭建与运营，包括服务标准、流程、评分规则制定，监控服务质量并定期输出质检分析报告；
- 建设场景精细化质检能力，基于各客服业务场景搭建各维度精细化分析，设计AI质检场景和规则，持续优化质检效率和提升质检覆盖率；
- 推动质检全过程线上化，实现质检工作全自动化，分发、执行、复核、反馈，搭建实时的自动化流程，搭建质检数据看板；
- 推进AI质检精准率达100%，引入AI语音质检、NLP文本分析等技术，实现全量客服交互内容的自动化质检；
- 基于质检数据沉淀共性问题，发起跨部门专项优化项目，推动服务流程优化、话术迭代、系统改造及落地，闭环解决共性问题；
- 反馈培训团队，基于质检数据洞察培训专项培训，输出培训案例，提供典型案例到支持系统开发，形成"质检发现问题→培训提升→质检验证效果"的闭环机制；
- 负责质检团队的日常管理和工作分配，建立质检质检培训和考核机制，提升质检团队专业能力和一致性；
职位要求
- 本科及以上学历，5年以上客服行业工作经验，其中3年以上质检相关岗位经验；
- 熟悉客服质检体系搭建和运营，掌握质检标准设计、抽样方法、评分模型等专业知识；
- 了解智能质检产品和AI技术原理，有AI质检系统搭建经验者优先考虑；
- 具备项目管理能力，能够推进复杂的客服服务流程优化和跨部门协作，可选的话音质检切片、有AI质检策略设计或NLP标签体系搭建经验者优先；
- 具备数据分析能力，熟练使用Excel、SQL等数据分析工具，能独立完成数据分析和问题改进决策；
- 优秀的项目管理和跨部门协作能力，能够推动复杂项目落地，具备良好的沟通表达能力和影响力；
- 有500人以上客服团队质量管理经验者优先；
- 用户导向、结果导向、创新思维、抗压能力强，具备良好的团队合作精神。
