岗位职责
- 服务能力建设：通过指标运营、团队管理、SLA 设计等手段，持续提升客服团队的服务交付质量；
- 品牌体验优化：从不同渠道的真实 VOC 洞察消费者体验问题，设计服务侧解决方案，并协同产研等团队从源头解决；
- 服务流程设计：主导跨团队服务流程设计与迭代，解决多环节协作中的用户体验断裂，推动端到端问题解决；
- 服务策略制定：收口协同方传递的业务信息并转化为客服可执行的策略与方案，确保服务质量与业务发展保持同步；
- 客服 AI 化探索：通过引入 AI 客服或 AI 工具，在保障用户体验不下降的前提下提升服务人效、降低运营成本。
职位要求
- 3 年以上客服管理或服务运营领域经验，有独立管理供应商和外包团队的经验；
- 具备服务体系搭建能力，能从 0 到 1 建立SOP 、规范质检标准和运营机制；
- 具备用户体验视角，善于从数据中发现问题根因，并能推动跨部门协同解决；
- 具备流程设计能力，能将隐性经验转化为可执行的标准化流程；
- 优秀的分析与沟通能力，能独立输出业务分析报告并推动相关业务部门改善问题。
