岗位职责
- 服务指标交付与产品管理：作为所辖产品的服务 Owner，对在线、呼叫、专区三渠道的服务指标（问题解决率、满意度、提单比、智能解决率、转人工比、服务成本等）负责，制定达成路径并推动落地；
- 服务链路梳理与优化：深入分析三渠道的服务全链路，识别各节点的卡点、重复流转与低效环节，优化服务节点、流转机制、异常处理与跨团队协作，提升问题解决率与服务时效；
- 业务承接转化：承接业务规则、产品功能及运营策略变化，分析其对用户服务的影响，将业务要求转化为客服可执行的服务流程、处理策略与 SOP，明确处理口径、流转节点、升级机制和异常场景，并推动流程下发、培训宣导及上线执行；
- 智能工具搭建：牵头用 AI 智能体（如 Dify 等平台）搭建客服日常辅助工具，将高频排查、口径查询、工单处理、VOC 分析等场景工具化、自动化，降低一线客服操作成本，提升问题解决率与执行一致性；
- 反馈闭环迭代：建立客服一线反馈的收集和闭环机制，持续跟踪流程与工具的执行情况，结合客服反馈、执行难点、典型案例及服务数据，识别流程设计与实际执行之间的偏差，推动流程、策略、操作规范及工具能力的持续迭代；
- 求助链路分析：深入分析用户咨询和求助链路，围绕问题解决率、重复求助率、服务时效、用户满意度及服务成本等指标，优化服务节点、流转机制、异常处理及跨团队协作机制；
- 效果监控评估：建立服务流程与工具效果的监控评估体系，通过数据分析、案例复盘、用户调研等方式定位问题、判断优先级，持续跟踪优化方案的实施效果，形成可复用的方法、工具与标准。
职位要求
- 本科及以上学历，5 年以上客服服务流程设计、服务策略或服务运营相关经验，有游戏/互联网行业背景者优先；
- 熟悉客服服务全链路，对服务流程设计、SOP 制定、升级机制、异常处理与跨团队协作有较深理解，有多渠道服务（在线/呼叫/专区等）协同经验者优先；
- 具备 AI 智能体搭建能力，熟练使用 Dify 等 Agent 搭建平台，能独立完成客服辅助 Skill 工具、服务辅助工具的设计与上线，有实际落地案例者优先；
- 数据敏感，能通过服务数据、工单案例和用户反馈定位核心问题，并推动优化闭环；
- 具备较强的跨团队沟通和项目推动能力，能把策略要求转化为一线可落地的流程与工具；
- 自驱力强，乐于探索 AI 在客服场景的创新应用，有从 0 到 1 搭建工具/流程体系经验者优先。
