岗位职责
- 存量客户经营维护 负责中大型互联网客户全生命周期服务，主动回访同步策略模型迭代，挖掘扩容、增购机会，抵御竞品渗透，保障高留存与NDR达标。
- 客户诉求与投诉闭环处置 承接客户效果异议、故障、合规投诉，通过工单完成受理、分派、处置、回访、归档全流程；发生投诉7日内牵头跨部门根因复盘，输出整改方案并跟踪落地；涉监管、批量漏放等重大风险第一时间上报管理层，协同输出客户复盘、整改材料。
- 售后与质保协同管理 跟进客户SaaS上线及初期策略调优，清晰宣导质保范围、统筹工单、应急热线、专属服务群等售后通道，协调策略、技术支持团队解决线上识别、接口稳定性问题。
- AI工具赋能日常服务 能够拆分客户复盘、报表制作、案例整理、回访文稿等业务流程，拆分独立子任务交由AI批量处理；可搭建连贯的自动化处理链路，让AI自动串联多环节事务推进，仅在风险判断、客户正式方案输出等关键节点人工审核，依托AI提升整体服务效率。
- 档案内控与审计配合 完整留存工单、沟通、投诉台账，全程可追溯；落实闭环流程要求，无隐匿投诉、无未回访工单；配合上市审计、内控核查提供服务流程佐证资料。
- 客户专业赋能 向客户同步合规判定标准、风险治理方案，联动策略团队落地专项效果调优、风险复检，提升客户风险管控价值感知。
职位要求
- 5年及以上ToB安全SaaS客户成功/大客户服务经验，接触内容安全、账号风控类产品优先；
- 熟练运用AI工具赋能客户服务工作：能够搭建连贯自动化工作链路，实现多环节AI自主流转，仅在关键节点人工复核把关，借助AI降低重复性工作消耗；
- 熟悉SaaS标准化售后、分级服务、工单闭环流程，能独立处理客户合规类投诉、跨部门推动问题整改；
- 具备复盘报告、客户沟通材料撰写能力，严谨合规，适配上市企业内控档案管理要求；
- 优秀跨部门协同、客户风险把控能力，平衡灰色合规场景边界表述，主动承接优化责任；
- 结果导向，以续约、NDR、增购为核心工作目标。
