岗位职责
- 负责APP+Web双端售后支持，通过工单、IM、电话、客户群等方式接收并解决企业客户问题，独立完成问题排查、定位与全流程闭环；
- 掌握产品知识及计算机网络基础，快速甄别用户操作问题、产品功能问题及程序BUG，完成跨部门协同闭环，推动产品优化升级
- 以客户业务为导向，洞察服务需求，进行多维度业务分析，按点线面逻辑迭代知识库、搭建并优化SOP，统一服务与排查标准；
- 探索服务运营策略，建立标准化流程并持续迭代，赋能内部及经销商客服团队，提升一线处理能力，降低重复工单；
- 运用AI工具赋能工单梳理、问题复盘、话术优化、知识及SOP迭代，探索AI在客服场景的落地应用。
职位要求
- 本科及以上学历，计算机、网络工程、软件工程等相关专业优先；掌握TCP/IP、DNS原理，具备日志分析、网络抓包排查能力者优先；
- 3-5年客户运营/服务经验，具备企业邮箱、邮件安全、企业协同SaaS、网络运维、企业级IT支持经验者优先；
- 具备强问题闭环思维，主动跟进复盘，能独立推动疑难问题及跨部门卡点解决，同步沉淀标准化知识、流程与SOP；
- 具备基础AI工具应用能力，学习能力强，可快速适配产品迭代与业务变动；
- 逻辑清晰、细致严谨、责任心强，抗压性好，具备用户思维与服务意识；
- 能够适应节假日值班制度；
