岗位职责
- 为快手电商平台客服团队设计服务流程，并持续改善，对消费者体验负责；
- 发现流程中制约效率提升的卡点，输出可行的方案并推动迭代，提高客服运营效率；
- 完善知识库和流程文档体系，形成标准化的流程、规范、SOP等；
- 与客服业务管理者对接，输出流程监控经验，做好流程的落地和监控工作；
- 以各式各样的形式赋能业务团队，提高客服团队的业务水平和通用能力；
- 基于对产品和业务逻辑的理解，从VOC中洞察用户体验痛点，从用户视角出发，以项目的形式推动事业部产品/业务/自助方案等的改善。
职位要求
- 本科及以上学历，3年以上互联网电商平台公司客服流程管理工作经验；
- 较强的服务意识和客户意识；
- 熟悉电商平台体验链路，特别是售后相关的体验链路，对平台治理有一定的了解；
- 较强的逻辑能力和文字能力，能够输出准确清晰的标准化流程文档；
- 具备一定的产品思维，懂得用科技的力量改善体验及效率；
- 具备跨部门复杂项目的推动经验；
- 较强的工作投入度和责任心。
