岗位职责
一、知识库建设与治理
- 负责演出/票务领域知识库的搭建与持续治理，制定行业术语保留指令，确保演出名称、场馆、票务政策等专业术语在 AI 回复中准确无误
- 推进 FAQ 标准化建设，系统梳理高频问题、统一答案口径，保障 AI 回复的准确性与一致性
- 持续维护知识库内容的新增、更新、去重与过时内容清理，保持知识库的时效性与健康度 二、业务流程编排与优化
- 负责标准问题与 Procedure 的映射搭建，重点覆盖订单查询、退票退款、入场相关、支付异常处理等核心业务场景
- 能熟练完成智能客服FAQ\多轮流程等流程搭建，不断根据业务变化及用户痛点进行迭代优化 三、数据监控与运营分析
- 搭建并维护核心运营看板，持续监控自动解决率（Resolution Rate）、知识缺口（Gap Topic）、转人工率、机器人满意度（CSAT）等关键指标
- 基于数据洞察定位知识盲区与流程瓶颈，输出优化建议并推动落地
职位要求
基本要求 ‒ 本科及以上学历，1～3 年智能客服运营、知识管理或相关领域工作经验 ‒ 掌握服务领域大模型应用路径和方法，具备客服agent意图识别和解决能力建设相关经验 ‒ 具备良好的文字表达与内容组织能力，能够撰写清晰、准确的标准化内容 ‒ 工作细致严谨，具备较强的问题分析与跨部门沟通协调能力 优先条件 ‒ 有 Zendesk 等主流客服平台使用经验者优先 ‒ 有演出、票务、文娱行业从业背景者优先
