岗位职责
- 负责区域客诉解决与分析治理，根据服务SOP，妥善处理各类售后/服务/客诉相关问题；同时根据线上线下全链路客诉的发生情况，分析客诉数据，识别高频问题，推动客诉的减少及客诉流程的优化；
- 服务技能培训，根据区域门店客服人员的实际情况，制定客服人员技能提升计划并组织落地，确保客服人员在客诉处理的专业度与统一性；
- 收银与结算管理，负责辖区门店收银区及各类支付服务运营，规范自助、现金、发票等业务的服务标准执行落地；同时负责门店收银机具与相关配件、耗材的管理，保障收银服务与损耗；
- 合规与风险防控，负责辖区门店收银台现金/礼品卡管理、客服台发券、退款、赔付等环节潜在风险流程管理，做好稽核、飞检等管控手段，及时发现问题，治理问题，同时能通过问题发现流程漏洞并及时反馈。
职位要求
- 学历：大专及以上学历；
- 阅历：10年以上零售行业经验 或 5年以上区域客服管理经验 ,对服务、业务体验管理领域有清晰的认知，具备零售业态下客户体验体系化思考力与业务设计能力，有新零售电商体验运营经验优先；或 3年以上电商行业体验运营与管理或用户体验运营与管理等经验，能够根据各店现状能够完成门店部门提升用户体验的制定与实施，对门店进行量化模块管理；
- 性格：性格开朗，善于交流，善于汇总，善于评估事情的优先级；
- 理念：任何情况下始终秉持客户第一的理念，敢于挑战任何影响到体验的问题，并积极推动改善； 5 、能力：有较强的数据分析能力和文字功底，能熟练使用各种办公软件，会sql加分，具有较强的沟通协同和项目管理能力。
