岗位职责
- 主导制定并持续优化《呼入/呼出服务规范手册》，明确各场景下的服务标准、话术指引、禁忌行为及奖惩机制；
- 基于AI能力，针对低满意度、低解决率、高频重复类问题，牵头SOP专项优化项目，推动“AI&人工一站式闭环解决”，前置解决客诉，降低转人工；
- 构建服务质量监控体系，定义关键监控点（如首响时长、情绪识别、补偿合规性），并通过产品工具实现自动化测量与预警干预，以及智能化主动服务；
- 负责知识库的建设与运营，将SOP、FAQ、赔付标准、法律条款等结构化入库，确保内容准确、更新及时、AI与真人客服易用。
- 推动总部服务标准在线上线下的落地执行，收集一线反馈，反向驱动SOP优化与系统升级；
- 统筹三方客服中心日常运营，涵盖现场管理、人员招聘与培训、排班调度、品质质检等关键环节，确保服务水平稳定可靠
职位要求
- 本科及以上学历，3年以上服务流程、客户服务运营或BPO管理相关工作经验，有生鲜、电商、本地生活等行业背景优先；
- 熟悉客服中心运作模式，具备扎实的服务流程设计与SOP优化能力；
- 具备较强的跨部门协同能力，能联动产品、法务、培训、数据等多方推进项目落地；
- 数据敏感，熟练使用Excel、PPT、BI工具，能通过数据发现问题并提出改进方案；
- 具备外包管理经验，了解BPO商务流程与质控体系，有供应商谈判或驻场管理经验者优先。 加分项
- 有AI+服务结合项目经验（如智能质检、知识推荐）；
- 主导过大型服务标准升级或降诉专项；
- 具备一定的法律常识，熟悉消费者权益保护相关法规（如《消保法》《个人信息保护法》）。
