岗位职责
- 体系建设：主导IT服务管理体系架构设计与落地，建立涵盖事件、问题、变更、发布、服务请求、知识库管理的端到端流程，制定运行框架与规范；
- 流程治理与认证：优化并监控流程执行规范性，定期开展流程评估与改进，支撑ITSS及ISO/IEC认证的维护与认证巩固；
- 服务目录与SLA：制定服务目录结构及管理办法，设计SLA考核体系，跟踪执行并分析指标，驱动服务水平持续达标；
- 数据分析与报告：统筹IT服务治理数据的归集与分析，输出月度/季度及专项报告，识别问题及瓶颈，推动跨部门拉通并闭环；
- 平台与智能服务：推动ITSM工具流程线上化与数据化，优化CMDB资产配置管理，抽检AI智能客服服务效果，驱动知识库内容迭代与准确性提升。
职位要求
- 本科及以上学历，信息系统、计算机、管理工程等相关专业，具备IT服务管理域的系统性理论知识
- 能独立完成ITIL流程架构设计与实施，能使用ITSM相关工具完成配置与数据处理，能设计SLA及服务度量指标并完成运行评估
- 5年及以上IT服务管理或IT咨询项目实施经历，具有ITIL、ISO20000、ITSS等体系推进实践，有跨部门统筹协作能力，能独立输出治理报告
- 具有至少1个大型企业IT服务治理或ITSM体系从0到1建设全过程经验，形成闭环设计落地报告
- 持有ITIL V
- PMP、DevOps、CBCP或ISO27001 LA等认证者优先，具有智能客服或智能运维治理经验的优先，具备业务连续性管理体系搭建经验者优先
