岗位职责
- 一线团队运营管理：主导一线Call Center团队的日常管理，包括人员排班、现场调度、绩效跟进与技能培训，打造高执行力、高满意度的一线服务队伍；
- 服务流程优化与管理：梳理用户诉求受理、派单、跟进、闭环全节点规范，结合ITIL体系标准优化服务机制，降低响应时长并提升问题解决率；
- 智能服务工具推广与迭代：牵头智能对话机器人等智能服务工具的需求调研、落地推广与迭代优化，打通机器人与现有ITSM系统的链路，逐步提升智能服务在一线诉求中的占比与解决能力；
- 服务数据分析与复盘：主导服务数据的复盘分析，定期输出运营报表，针对服务瓶颈与高频问题提出优化方案并推动落地，持续改善用户服务体验；
- 跨部门协同与应急响应：对接内部各业务部门与IT技术团队，协同处理复杂诉求与跨部门问题，制定团队服务标准、应急预案与考核机制，确保服务合规、稳定运行。
职位要求
- 教育背景与专业知识：全日制大学本科及以上学历，5年以上一线Call Center团队管理经验，有IT行业或科技制造行业服务团队管理经验者优先；
- 专业技能与资格：熟悉ITIL服务管理体系，能使用至少1类主流ITSM相关工具，基于体系要求优化服务流程；
- 行业与专业经验：有智能对话机器人或智能客服系统的落地推广经验，熟悉智能服务工具的运营逻辑与优化方向者优先；
- 项目或任务成果：主导过至少1次智能服务工具的落地推广项目，且项目达成预期服务指标；
- 其他要求：具有较强数据敏感度，能通过数据定位运营问题并输出优化方案，服务意识强、逻辑清晰，能承受工作压力并应对突发服务事件。
