岗位职责
- 经营分析体系搭建与决策支持：统筹搭建并持续迭代服务经营分析指标体系（问题发现规模与提报质量、处理及时率、服务质量识别与责任分布等），主导周 / 月度经营分析报告的产出与汇报，为管理层提供决策依据；
- 数据驱动的问题发现与改进推动：带领团队对提报量、采纳率、明确结论率、及时率等指标做拆解与交叉分析，识别异常与机会点，定位根因，形成改进方案并推动产研、业务侧落地；
- 服务质量识别与判责机制建设：主导"AI 初筛 + 人工复核"的问题识别与清洗机制、责任判断标准的设计与迭代，确保服务质量数据真实可用；
- 客户洞察与跨团队传达：从一线工单与投诉中提炼客户诉点与共性根因，准确、全面传达至产研、业务、策略等后台部门；指导团队建立"洞察 → 改进 → 闭环"的工作方式，并输出数据报告与流程标准；
- 典型问题复盘与标准沉淀：组织超时、有责及重复发生问题的案例复盘，识别共性根因（复杂规则判断依赖经验、关键事实核验不足、跨团队流转断点等），沉淀为流程标准、SOP 与系统能力需求，推动从"个案处理"走向"机制解决"；
- 团队管理与目标达成：负责服务经营分析团队的日常管理（目标拆解、分工排布、人员培养与绩效管理），带领团队按时按质完成分析产出与改进项目，持续提升团队专业度与效率；
- 海外与跨组织协同：覆盖出境游、海外用车、签证等海外业务场景，识别改进需求并与海外服务商、集团其他 BU 协同推进服务质量提升。
职位要求
- 本科及以上学历，5 年以上经营分析 / 数据分析 / 运营分析经验，其中 2 年以上团队管理经验；有客服、服务、电商、OTA 或平台治理相关分析经验者优先；
- 有从 0 到 1 搭建或重构分析体系的经验：能定义指标口径、设计分析框架；
- 数据分析能力扎实：熟练使用 SQL、Excel 等工具，能独立完成复杂分析，并能把这套能力复制到团队；有 AI 工具辅助分析提效经验者优先；
- 结构化思维与根因定位能力强：能从指标波动中区分"数据噪音"与"真实问题"，并追溯到流程、规则、系统层面的根因；
- 具备消费者洞察力：理解一线服务场景，能站在客户视角识别诉点，并能指导团队把一线问题"翻译"为后台改进需求；
- 跨团队影响力：面对产研、业务、集团多层级协作场景，能清晰表达、有效影响，推动问题直到闭环；
- 团队领导力：会定目标、会带人、会复盘，能持续提升团队专业度与产出质量；
- 英文流利，能处理海外业务场景的分析与海外服务商沟通；
- 加分项：有质量管理（QA/QM）、客户体验管理、iQuality 类质量平台或 PMO 项目管理经验。
