岗位职责
- 负责投诉处理小组日常管理，带领团队完成投诉处理指标；
- 制定组内管理SOP、工作分配及绩效考核方案；
- 负责组员带教及能力提升，搭建梯队人才
- 统筹处理旅游产品相关投诉（含租车、包车、景玩、度假等品类），确保处理时效与客户满意度；
- 定期进行case复盘与抽检；分析投诉数据，输出周/月度质量报告，定期组织投诉机构组全员周例会
职位要求
- 至少1年以上客服工作经历
- 至少1年以上团队管理经验
- 熟悉旅游行业整体运作，了解景玩、租车包车等产品形态更佳
- 有租车/用车产线相关知识储备，熟悉租车包车业务流程更佳
- 具备租车包车保险理赔实操经验，了解车险条款、理赔流程及常见争议处理更佳
- 有OTA平台或大型旅行社投诉处理经验者优先
- 旅游管理、行政管理、法学、心理学等相关专业优先
- 熟悉《消费者权益保护法》、《旅游法》等相关法律法规；熟悉租车包车保险理赔条款及流程；
