岗位职责
- 通过电话、在线客服等多渠道响应客户咨询，解答航班动态、行李政策、值机流程等问题；负责国内/国际机票的预订、出票、改签、退票等全流程业务操作；
- 准确查询航班信息、票价规则、舱位政策，协助客户处理行程变更、航班延误/取消等突发情况，为客户提供最优出行方案，处理特殊旅客服务申请（如无人陪伴儿童、轮椅旅客、特殊餐食等）；
- 高效处理客户投诉与纠纷，秉持客户至上原则，推动问题闭环解决，协调航空公司、机场等多方资源，保障客户合理权益；
- 全流程跟踪风险服务运行数据，识别流程断点与体验痛点，驱动响应效率、解决率及用户体验持续提升；基于数据洞察与用户行为特征，协助优化风险识别规则、处置策略与服务标准。
职位要求
- 本科及以上学历，专业不限，有民航、旅游相关背景优先；普通话标准流利，具备良好的沟通表达能力和倾听能力；熟练操作计算机及常用办公软件，打字速度≥50字/分钟；
- 学习能力强，能快速掌握复杂的票务规则、政策和系统操作，能配合公司要求参加相关资质考试并通过；服务意识强，热爱客户服务工作，有耐心、有同理心，能站在客户角度思考问题；能适应工作环境；
- 有1年以上机票客服、航空公司客服、OTA平台客服或旅行社票务工作经验，熟悉Eterm、中航信等票务系统操作，持有民航客户运营销售代理资格证（BSP/上岗证）者优先。
