岗位职责
- 负责东南亚SEA自营物流团队的整体客服体系的规划、搭建与持续优化，包括组织架构、服务流程、服务标准、服务能力等；
- 负责客服团队的日常管理与能力建设，提升团队专业度、响应效率、问题处理质量和跨团队协同能力；
- 围绕业务目标建立并持续优化客服关键指标，包括但不限于满意度、解决率、投诉率和服务及赔付成本；
- 识别客户服务中的关键痛点，推动流程优化、系统优化和机制升级，提升客户体验与内部运营效率。
职位要求
- 具备5年以上客户服务工作经验，且至少有较为完整的团队管理与体系建设经验；
- 有国际、国内物流公司客服管理经验，且担任过客服职能负责人或同等层级管理岗位，如同时具备物流公司与电商公司工作经验，优先考虑；
- 熟悉物流行业客户服务场景，包括订单履约、运输异常、时效问题、签收问题、投诉处理与大客户服务等；
- 具备较强的客服体系搭建能力，能够独立设计流程、制度、指标和管理机制，并推动组织落地；
- 具备优秀的数据分析和问题拆解能力，能够通过指标诊断服务问题并推动持续改进；
- 具备较强的团队领导力、跨部门沟通能力和业务推动能力，本科及以上学历，专业不限，英语可以作为工作语言。
