岗位职责
- 负责番茄作者相关工单的二线处理，承接一线升级问题，完成信息梳理、事实核实与问题研判，提供专业处理方案，跟进至闭环并通过系统及时反馈结果；
- 梳理高频及共性问题，输出问题分类、处理SOP与话术建议，持续完善知识库与服务流程；
- 与产品、研发、内容、运营等团队协作，推动问题定位、修复及体验优化，持续跟踪直至解决；
- 跟踪响应时效、解决率、满意度等关键服务指标，分析异常波动并提出改进建议；
- 参与质检复盘及服务专项优化，支持整体服务质量与用户体验提升；
- 独立对接业务需求，明确处理规则与协作机制，推动服务流程落地并跟踪执行效果。
职位要求
- 大专及以上学历，有客户服务、运营支持或后台工单处理经验；有互联网内容、在线阅读、作者服务、音频类业务或二线客服、投诉处理、质检培训经验者优先；
- 具备逻辑思维与问题分析归纳能力强，能从多维度拆解问题、识别关键原因；
- 具备良好的书面与口头表达能力，能准确记录问题、清晰输出结论与处理方案；
- 责任心强，服务意识与同理心，能够兼顾用户诉求与业务规则；
- 具备团队协作与跨部门沟通能力，能主动协调资源、推动问题解决与流程落地；有独立推进小型服务优化项目经验者优先；
- 能适应排班制；熟练使用办公软件及客服、工单系统，具备基础数据处理能力者优先。
