岗位职责

负责平台全链路售后体系搭建、迭代与优化，主导售后流程、赔付标准、纠纷判定、风控拦截等各类规则设计、落地及全生命周期运营，梳理沉淀售后规则文档、策略方法论，搭建规则迭代机制，应对业务扩张、政策变动、突发客户投诉等各类场景的规则应急调整，保障售后链路高效、合规运转；
复盘售后工单、客户投诉、纠纷、差评等核心数据，定位流程卡点、规则漏洞与用户痛点，输出分析报告并制定策略优化方案，持续降低客户投诉率、纠纷率及售后运营成本；
结合平台业务场景、用户诉求与行业规范，统筹售后规则的宣导、落地执行、效果监控，联动产品、技术、客服、风控等跨部门推进方案落地，跟进落地效果并持续调优；
探索AI能力在售后场景的落地应用，结合大模型、智能判别、智能外呼、AI工单分拣、智能纠纷裁决等方向，设计AI辅助策略与配套规则，提升售后自动化、智能化水平；
跟踪行业产品售后策略、规则体系及服务模式变化，结合平台发展阶段输出差异化策略，平衡用户体验、商家权益与平台风险。

职位要求

本科及以上学历，有3年以上本地生活等服务交易类平台，平台售后、规则、策略等相关工作经验者优先，统计学、电子商务、工商管理、社会学、法学、计算机等相关专业者优先；
过往独立或主导完成售后体系、纠纷规则、赔付规则、客户投诉处置规则的设计、迭代与落地工作，具备完整规则从0到
从1到N的实战经验，精通互联网平台售后全流程逻辑，熟悉工单流转、纠纷仲裁、赔付、追责、风险管控等模块，具备较强的规则拆解、逻辑梳理与体系化搭建能力；
具备AI落地思考与实践意识，了解大模型、智能算法、自动化系统在客服/售后场景的应用逻辑，能够结合业务提出AI赋能售后的可行策略、规则方案，有AI项目落地经验者优先；
具备优秀的数据敏感度，熟练使用数据工具拆解指标，能通过数据发现问题、验证策略效果，用数据驱动规则与策略优化；
拥有良好的跨部门沟通、项目推进能力，逻辑清晰、执行力强，可独立推进复杂策略项目落地，同时也能应对业务高峰及突发客户投诉事件；
熟悉相关行业合规要求、消费者权益相关法规，设计规则时可兼顾合规性、公平性与平台风险。