岗位职责
- 全生命周期管理帮助中心业务，制定产品与内容演进产品路径图，确保与整体服务体验及业务目标对齐；
- 定义并管理帮助中心及流程指标（如自助服务解决率、工单拦截率、页面跳出率、客户不满意率），持续诊断并拆解模块、用户流程及痛点，挖掘可落地的优化机会；
- 重构帮助中心的内容架构、分类体系及交互形式，将静态文本转化为动态、易懂的呈现形式（如可视化指南、交互式决策树），保障用户旅程顺畅；
- 推动大语言模型驱动的智能自助服务方案探索与落地（如动态个性化FAQ、智能路由、订单状态预测干预），提升用户问题解决效率，降低人工客服依赖及平台服务成本；
- 跨职能协作产品、工程、数据科学及区域运营团队，推进功能优先级排序、A/B测试及帮助中心优化方案的成功上线。
职位要求
- 本科及以上学历，专业为商务、运营、信息系统、传播学或相关领域；
- 3-5年服务体验运营工作经验；
- 具备独立负责并优化数字服务渠道（帮助中心、聊天机器人、FAQ门户）的成功案例，且能带来可量化的业务影响（如成本降低、工单拦截率提升）；
- 具备出色的数据分析能力，能够运用Excel、结构化查询语言或商业智能工具拆解复杂用户旅程，并将洞察转化为产品/运营需求；
- 具备优秀的跨部门协作能力，能够在矩阵式环境中推动项目对齐与落地；
- 需具备中英文双语能力，能够与全球团队及技术中心有效协作。 加分项
- 有电商或科技平台经验者优先；
- 深入理解电商售后用户旅程（履约、退换货、物流）；
- 有落地AI驱动的客服解决方案、智能路由或知识管理系统的实操经验；
- 具备设计与评估A/B测试以优化用户界面及内容布局的经验。
