岗位职责
- 舆情与投诉全链路处理：负责火山引擎相关内外部客户投诉、舆情事件的全流程闭环管理，快速响应、高效处置各类客户诉求与负面舆情，精准把控业务风险，最大化降低对品牌与业务的影响，持续提升客户满意度与信任度；
- 投诉&舆情运营体系搭建：主导搭建并迭代火山引擎投诉全链路运营体系，包括但不限于标准化处理流程、响应SLA、分级处置机制、配套工具与系统能力建设，实现投诉舆情处理的规范化、高效化与可追溯化，提升团队整体运营效率；
- 全周期风控与VOC洞察： 1）构建事前、事中、事后全链路风控体系：事前搭建风险预警机制，提前识别高风险场景与客户；事中优化实时监控、快速干预处置，遏制风险扩散；事后沉淀复盘机制，从根源上降低同类问题复发率； 2）深度挖掘VOC客户反馈，定位问题根因，跨部门推动产品、规则、流程优化，闭环客户痛点；
- 数据驱动的体系持续优化：搭建投诉舆情数据指标体系，通过数据分析驱动运营体系持续迭代，落实PDCA改进理念；
- 跨团队协同与能力赋能：联动产品、技术等跨部门团队，处置重大投诉与舆情事件，赋能一线团队，提升整体服务应对能力。
职位要求
- 本科及以上学历，3年及以上To B云服务/互联网行业舆情投诉、客户服务运营相关工作经验，了解云计算行业产品与客户应用场景，熟悉To B客户服务全流程与风险管控逻辑者优先；
- 具备敏锐的舆情敏感度与风险研判能力，能快速识别并处置复杂事件，有复杂投诉/舆情事件处理经验优先；
- 拥有投诉/舆情体系从0到1的搭建能力，能独立完成流程、制度与工具的设计落地；
- 熟悉技术服务/舆情指标体系，能通过数据驱动流程管控与服务策略落地，结构化思维与数据分析能力突出；
- 跨部门沟通协调与项目管理能力优秀，适配突发应急处置场景；
- 擅长挖掘VOC核心诉求，推动跨部门业务优化。
