岗位职责
- 服务策略体系搭建与迭代：牵头制定公司中长期服务战略规划，结合业务发展目标、客户需求变化及行业趋势，搭建覆盖售前咨询、售中支撑、售后保障、客户留存与增值的全流程服务策略体系，明确服务标准、流程规范与考核指标；统筹服务资源配置优化，包括服务团队架构、人力规划、渠道布局（线上/线下、自营/外包）、服务时段等，实现服务资源与业务需求的精准匹配，控制服务成本的同时保障服务质量；
- 负责服务质量管控与持续改进，建立服务质量评估体系，定期分析服务数据，识别服务痛点与瓶颈，推动跨部门协同优化，形成“监测-分析-改进-复盘”的闭环管理机制；主导客户分层服务策略落地，针对不同价值、不同生命周期阶段的客户，设计差异化服务方案，提升客户满意度、忠诚度及复购转化效率；
- 服务智能化体系建设与落地：牵头服务智能化转型规划，调研行业前沿智能化技术，结合公司服务场景需求，制定智能化建设产品路径图与实施计划；主导智能化服务产品的选型、落地与迭代，推动技术与业务场景深度融合，替代重复性服务工作，提升服务响应速度与精准度；
- 统筹服务数据体系搭建，整合客户服务全流程数据，构建服务数据看板与分析模型，实现客户需求精准洞察、服务风险提前预警、服务策略数据驱动优化；推动智能化服务能力的推广与赋能，制定内部培训计划，指导服务团队熟练运用智能化工具，解决技术落地过程中的业务适配问题，确保智能化系统高效运转并发挥实际价值；
- 跨部门协同与团队管理：牵头跨部门协同工作，联动跨部门团队，推动服务需求融入产品设计、优化业务流程、解决客户跨环节问题，构建全链路服务支撑体系；搭建团队、管理与培养，明确团队岗位职责与发展路径，开展绩效管控、技能培训与文化建设，打造一支兼具服务思维、策略能力与技术敏感度的复合型团队；
- 跟踪行业服务创新与智能化技术动态，引入标杆实践与先进方法，组织内部创新试点，推动服务模式与智能化能力的持续升级。
职位要求
- 本科及以上学历，具备服务管理、运营管理经验，最好有服务智能化（AI/大数据方向）相关项目从0-1经验；
- 具备企业（电商、金融、消费品等行业优先）服务体系搭建与智能化转型实战经验，有完整主导智能客服、服务数据中台等项目从规划到落地的成功案例；
- 策略思维能力：具备系统性思考能力，能结合业务目标制定科学可行的服务战略与智能化规划，擅长从全局视角平衡体验、效率与成本；
- 技术理解与落地能力：熟悉AI客服、自然语言处理（NLP）、大数据分析、自动化流程等核心技术，能精准对接技术团队，推动智能化产品与服务场景的深度适配，解决技术落地中的实际问题；
- 数据驱动能力：具备较强的数据分析与解读能力，能通过服务数据挖掘核心问题，构建分析模型，驱动服务策略与智能化方案的迭代优化；
- 跨部门协同与管理能力：具备出色的沟通协调、项目管理与资源整合能力，能有效联动各部门推动复杂项目落地；具备优秀的团队管理能力，擅长搭建团队、培养人才、激发团队活力；问题解决与创新能力：对服务行业趋势敏感，能快速识别服务痛点与智能化机会，具备较强的问题拆解、方案设计与创新落地能力，敢于突破传统服务模式。
