岗位职责
- 通过在线形式与客户沟通，详尽准确了解客户的需求，及时做好咨询服务工作；
- 负责产品、平台、作者类等相关问题答疑和解决，提升问题解决率；
- 积极响应客户投诉以及处理一线客服升级工单问题，及时处理安抚创作者的质疑与投诉，安抚用户，识别风险并对特殊场景进行精准升级；
- 主动收集用户意见和建议，推动内部改进，提升用户体验。
职位要求
- 大专及以上学历，具备客服相关工作经验，熟悉番茄小说App；
- 具备用户需求深度剖析能力，能够围绕用户核心诉求开展针对性流程运营工作，结合实际业务问题与场景，制定、迭代并优化SOP标准作业流程，保障运营工作标准化、高效化落地；
- 拥有敏锐的问题洞察与风险感知能力，能够及时捕捉业务流程、用户反馈中的潜在问题与异常情况，做到早发现、早响应、早处理；
- 具备数据分析、信息整合与独立判断能力，可对用户数据、反馈内容、业务素材进行拆解梳理，形成客观有效的分析结论与优化方向；
- 逻辑思维严谨，表达精准简练、条理清晰，能准确传递自身观点、快速领悟沟通方核心意图，合理引导沟通思路，深度挖掘用户显性与隐性需求，支撑运营策略优化。
