岗位职责
- 对用户体验负责，拆解消费者服务场景，发现产品和服务流程中的不足之处并提出改进意见，梳理服务链路断点与痛点，持续优化服务入口、路由、流转策略，提升用户体验的同时保障成本支出的合理性；
- 联动上下游团队，优化客服工具（如工单系统、知识库）的功能与使用效率，推动服务相关产品及策略落地，确保服务人员高效获取准确信息；
- 负责核心服务指标的监控、分析与复盘，针对异常数据制定改进策略并推动执行，总结服务优化成效与不足，提出针对性迭代建议，确保指标稳定达成并持续优化。
职位要求
- 2年以上服务运营、客户运营相关工作经验，熟悉电商服务链路者优先；
- 具备优秀的跨部门沟通、协调与推动能力，能有效整合上下游资源解决问题；
- 擅长运用数据（如CSAT、投诉率、响应时效）分析问题，具备数据驱动决策的意识与能力；
- 具备服务流程、服务方案的优化与设计能力，能结合业务场景输出可落地的执行方案；
- 具备敏锐的问题洞察力，能快速定位服务链路中的断点与痛点，具备较强的目标感与执行力。
