岗位职责
- 负责在线服务台7*24小时IT线上应急响应，包括但不限于突发问题处置、建立自动识别的产品化能力、制定处置目标和方案，跟进处置落地，控制风险升级；
- 分析提炼异常行为特征，协同业务和产品完善防控策略建设；及时发现业务风险点，完善处置能力和干预策略，高效支持复盘工作，保证用户体验提升；
- 评估IT项目或变更对用户侧和支持团队的影响，事前拉通协调，事中及时止损、事后验证效果；
- 定期分析应急处置指标，并输出报告改善确保指标达成；抽取有价值的数据信息和洞察，形成场景化解决方案，应用到智能化流程中；
- 事中止损的处置标准维护及流程搭建与维护，定期对标准与流程反哺；
- 协助准备培训材料，协调培训活动开展，确保工程师熟练掌握工作所需软硬技能。
职位要求
- 本科或以上学历，计算机、信息技术及相关领域专业背景优先，英语可以作为工作语言；
- 熟悉服务台或Call Center服务流程，有IT用户支持经验者优先；
- 熟悉ITIL理念，有事中干预或应急响应策略经验者优先；
- 有一定的产品思维，能将业务痛点转化为产品功能需求；
- 良好的逻辑思维和学习能力，数据敏感性强；
- 主动性强，具备良好的沟通和协作能力，以及多项目并行管理能力，能够推动跨部门合作，积极推动项目交付。
