岗位职责
- 负责在线服务台的整体运营工作，制定和执行运营策略，包括但不限于运营流程和SOP的建设及优化、用户调研、数据分析等；
- 负责知识库运营，包括内容编写、审核及更新，知识库应用指标设定和监控等，不断提升文档质量和生产/更新效率；
- 评估IT项目或变更对用户侧和支持团队的影响，事前拉通协调，事后验证效果；
- 负责业务数据分析和挖掘，抽取有价值的数据信息和洞察，形成场景化解决方案，应用到智能化流程中；
- 通过收集和分析业务数据和客户反馈，提出改进和优化建议，提升用户满意度和自助效率；
- 协助准备培训材料，协调培训活动开展，确保工程师熟练掌握工作所需软硬技能。
职位要求
- 本科及以上学历，计算机、信息技术及相关领域专业背景优先，英语可以作为工作语言；
- 熟悉服务台或在线服务中心服务流程，有IT用户支持经验者优先；
- 熟悉ITIL理念，有较丰富的知识管理经验；
- 有一定的产品思维，能将业务痛点转化为产品功能需求；
- 良好的逻辑思维和学习能力，数据敏感性强；
- 主动性强，具备良好的沟通和协作能力，以及多项目并行管理能力，能够推动跨部门合作，积极推动项目交付。
